Foire aux questions

Questions commerciales

Quelles sont les conditions pour souscrire à une connexion Internet chez OVH Télécom ?

Votre ligne téléphonique physique doit être techniquement éligible (testez votre éligibilité). Nos offres Internet sont réservées à la France métropolitaine. D’autre part, vous devez avoir un compte bancaire et une adresse en France.

À qui les offres ADSL, VDSL et fibre d’OVH Télécom s’adressent-elles ?
À tout type de client, professionnel comme particulier ! Dès lors que votre ligne est éligible, vous pouvez souscrire à une offre d’accès à Internet OVH Télécom. Vous pouvez choisir la technologie ADSL, VDSL ou fibre en fonction de votre éligibilité, ainsi que le pack commercial qui convient le mieux à votre activité.
Quelles sont les différences entre le VDSL et l’ADSL ?
Le VDSL est une technologie qui permet d'atteindre un très haut débit de connexion. Les valeurs maximales sont de 92 Mbit/s en réception (download) et de 36 Mbit/s en émission (upload), contre 22 Mbit/s et 0,8 Mbit/s en ADSL. Sur de courtes distances de ligne, les débits du VDSL sont très élevés. Après 1 200 mètres ils deviennent inférieurs à ceux de l’ADSL. En fonction des critères techniques de votre ligne, nous vous proposons la technologie qui est la plus adaptée.
Qu’est-ce que la fibre chez OVH Télécom ?
Les offres fibre OVH Télécom reposent sur le réseau de fibre optique FTTH (fiber-to-the-home), apportant cet accès jusque dans les locaux du client. Les flux convergent vers des PM (points de mutualisation) puis vers les NRO (nœuds de raccordement optique) regroupant les accès de plusieurs clients. Cela permet ainsi une optimisation des coûts d’infrastructure et, donc, des prix.
Dans quels cas faut-il choisir du SDSL ?

Les offres SDSL OVH Télécom proposent un débit symétrique jusqu’à 20 Mbit/s (sur 4 paires selon l’éligibilité). Cette technologie est particulièrement adaptée aux entreprises qui ne sont pas éligibles à la fibre et ayant besoin d’un débit important en upload (pour le partage de documents dans le cloud, par exemple). Elle est aussi conseillée pour les communications téléphoniques sur IP.

À noter qu’une garantie de temps de rétablissement de 4 heures ouvrées (5 j/7, de 8 h à 18 h) est incluse avec ces offres, et peut être étendue en heures non ouvrées (7 j/7, 24 h/24) en option.

Quel est le délai d’activation d’une ligne ADSL, VDSL ou fibre OVH Télécom ?
Le délai d’activation moyen d’une ligne ADSL ou VDSL est de 7 jours ouvrés. Pour la fibre, le délai dépend des éléments déjà construits à votre point de raccordement ; il peut aller jusqu’à 60 jours ouvrés. Cette période comprend la construction de la ligne sur le réseau OVH Télécom, la configuration de l’accès sur nos équipements, la livraison du modem et le raccordement sur site dans le cadre de la fibre.
Qu’est-ce que l’éligibilité ?

L’éligibilité de votre ligne est obtenue en saisissant le numéro de la ligne téléphonique dans notre test d’éligibilité. Le résultat indique l’éligibilité technique de la ligne en ADSL, VDSL, fibre ou SDSL, ainsi que les offres OVH Télécom qui peuvent y être associées.

Je ne connais pas le numéro de ma ligne physique, puis-je quand même souscrire ?

Oui, il est possible de retrouver le numéro de votre ligne à partir de votre adresse. Si aucun numéro n’est disponible, il est aussi possible de créer une nouvelle ligne dans le cadre d’une souscription à un accès ADSL, VDSL, SDSL ou fibre OVH Télécom.

Puis-je conserver mon numéro de téléphone géographique (01 à 05) ?
Oui, OVH Télécom permet de conserver le numéro de la ligne (sous réserve de portabilité) et de l’utiliser pour vos appels téléphoniques. Les numéros non géographiques, eux, ne peuvent pas être conservés.
Comment puis-je gérer mon accès ?

OVH Télécom met à votre disposition un espace client complet, qui vous permet de suivre l’état de votre commande et de connaître le statut de votre ligne. Cette interface vous offre une série de fonctionnalités, telles que le monitoring de votre accès ou la configuration du modem.

Votre espace client est accessible ici.

J’ai besoin d’un intégrateur pour gérer mon installation. Où puis-je en trouver un ?

Vous trouverez une liste d’installateurs partenaires OVH Télécom sur le site www.ovh.biz.

Comment la transition avec mon ancien fournisseur d’accès à Internet (FAI) se déroule-t-elle ?

Si vous migrez d’une offre xDSL vers une offre xDSL d’OVH Télécom : dès votre commande chez OVH Télécom, nos équipes déclenchent une procédure de récupération de votre ligne. Celle-ci sera basculée du DSLAM de votre fournisseur actuel vers le DSLAM OVH Télécom. Cette opération entraîne une coupure, qui dure en moyenne une demi-journée. Un e-mail confirmant l’activation de votre ligne vous est ensuite envoyé. Dès réception de votre modem, vous pouvez bénéficier de votre offre OVH Télécom.
À noter que vous devez résilier votre contrat auprès de votre ancien FAI. Afin de réduire la durée de coupure, nous vous recommandons de le faire après l’activation de votre accès OVH Télécom. Pour vous accompagner dans cette démarche, nous avons réalisé le guide suivant : https://www.ovhtelecom.fr/offre-internet/resiliation/

Si vous passez d’une offre xDSL vers une offre fibre d’OVH Télécom : il s’agit de la création d’une nouvelle ligne d’accès et non d’une migration. Nous créons l’accès fibre et vous devez ensuite résilier votre ancienne ligne xDSL pour ne pas avoir d’interruption de service.

Quel est l’engagement des offres ADSL, VDSL et fibre OVH Télécom ?

Les offres Connect, Express et Entreprise sont souscrites pour une durée indéterminée. La période d’engagement est de 12 mois pour les technologies ADSL et VDSL, et de 12 mois ou 36 mois pour la fibre.

En cas de résiliation durant la période d’engagement, les mois restants jusqu’au terme de l’engagement sont dus.

Que se passe-t-il en cas de déménagement ?

Dans l’hypothèse d’un déménagement (changement de domicile ou d’établissement), OVH Télécom vous propose de transférer votre accès à votre nouvelle adresse, sous réserve d’éligibilité.

Dans ce cas, vous serez réengagé pour une nouvelle période de 12 mois ou 36 mois selon l’offre, à compter de l’activation du service à la nouvelle adresse.

Si votre nouvelle adresse n’est pas éligible, vous pourrez résilier votre offre sans frais.

Comment le groupe OVH peut-il aider mon business ?

Le groupe OVH vous propose une palette de services pour vous permettre de développer votre activité, tout en bénéficiant d’un interlocuteur et d’une facturation unique. Vous pouvez par exemple créer une boutique en ligne en ligne (PrestaShop) et l’héberger chez OVH, équiper vos locaux de la téléphonie professionnelle, ou encore utiliser nos solutions de SMS pour fidéliser vos clients et faire des campagnes de marketing direct.

 

Questions administratives

Comment puis-je modifier les coordonnées bancaires sur lesquelles s'effectue le prélèvement automatique de mon abonnement Internet ?

Pour modifier vos coordonnées bancaires, connectez-vous à votre espace client. Cliquez ensuite sur « Facturation », puis sur « Moyens de paiement ». Sélectionnez « Prélèvement automatique » et cliquez sur « Ajouter ».

Une fois le formulaire rempli et validé, vous pourrez télécharger la nouvelle autorisation de prélèvement qu'il faudra nous retourner, datée et signée, par courrier. Un e-mail vous confirmera la validation de cette nouvelle autorisation de prélèvement, qu'il sera ensuite possible de sélectionner comme moyen de paiement préféré depuis cette même interface.

Concernant les moyens de paiement, il est également possible d'enregistrer une carte bancaire (il faudra dans ce cas régler un bon de commande de 3 euros qui vous seront ensuite restitués par un crédit sur votre compte OVH). À noter que l'enregistrement d'une carte bancaire dans votre interface client nécessite environ 3 à 4 jours.

Vous avez enfin la possibilité d'enregistrer un compte PayPal en tant que moyen de paiement.

Puis-je modifier les informations apparaissant sur mes factures ?

Oui, il vous suffit alors de modifier les informations du contact depuis votre espace client OVH Télécom, disponible à cette adresse.

Une fois connecté, cliquez en haut à droite sur votre nom et choisissez « Gérer mon compte ». Cliquez ensuite sur « Mes infos personnelles », puis sur le crayon pour les éditer. Si vous souhaitez uniquement modifier les coordonnées du contact de facturation, merci de contacter notre équipe Support qui vous indiquera la marche à suivre.

Comment puis-je consulter mes factures ?

Pour consulter vos factures, connectez-vous à votre espace client. Ensuite, cliquez sur « Facturation » puis sur « Historique de mes factures ».

Comment puis-je résilier mon accès ADSL, VDSL ou fibre ?

Pour demander la résiliation de votre accès, il faut vous connecter à votre espace client.
Ensuite, cliquez sur « Gestion des offres » puis sur « Résilier ».

La résiliation sera effective lors de la prochaine facturation. Si vous êtes encore sous engagement, des frais de résiliation correspondants aux mois restants seront appliqués.

Questions techniques

Puis-je donner la main sur la configuration de mon accès à une personne tierce sans avoir à lui communiquer mes identifiants ?

Cela est possible, en procédant à la modification du contact technique associé à votre accès.

Connectez-vous d’abord à votre espace client. Cliquez ensuite sur « Mes produits » puis sur « Voir produit ». À ce niveau, la référence de votre pack ADSL, VDSL ou fibre apparaît. Sélectionnez-la et cliquez sur « Gestion des contacts ». Pour modifier le contact technique, cliquez sur le crayon.

Il vous suffira alors de saisir l'identifiant client de la personne à qui vous souhaitez donner la main sur la configuration de votre accès. Si cette personne n'a pas d'identifiant, vous devez créer un nouvel identifiant, en cliquant sur « Créer un identifiant ».

J'ai reçu mon modem. Quelle est la procédure pour effectuer son branchement ?

Pour procéder au branchement de votre modem, vous pouvez vous référer au guide suivant (PDF).

Comment puis-je activer mes services inclus ?

Dès que votre accès ADSL, VDSL ou fibre OVH Télécom est opérationnel, vous pouvez procéder à l'activation des services inclus dans votre pack via votre espace client.

Après vous y être connecté, rendez-vous dans la section « Configuration » et choisissez le service à paramétrer.

Comment puis-je activer une ligne EcoFax ?

Pour activer une ligne EcoFax, rendez-vous dans votre espace client.
Cliquez sur « Configuration » puis « Téléphonie ». Cliquez ensuite sur « Création » et choisissez « Créer une ligne fax ».

Une fois la demande de confirmation validée, la ligne est créée en quelques minutes.

OVH Télécom peut-il se charger de l'installation d'une prise téléphonique supplémentaire dans mes locaux ?

Dans le cadre des offres xDSL, la desserte interne (l'installation qui se trouve chez vous) est sous votre responsabilité ; OVH n'intervient pas sur place. Il est cependant possible de demander l'installation d'une prise supplémentaire, auprès de l'opérateur historique Orange ou d'un électricien agréé.

Dans le cadre de la fibre, un technicien se déplace chez vous pour brancher l’ONT (terminaison de réseau optique). S’il n’y a pas de desserte optique, le technicien vous raccordera et posera la prise PTO (point de terminaison optique).

Un technicien peut-il venir installer mon modem ?

Dans le cadre d'une installation SDSL, un technicien se déplace sur site afin de procéder aux branchements et à la configuration du modem.
Pour un accès ADSL, VDSL ou fibre, aucune installation sur site n'est nécessaire pour le branchement du modem car celui-ci est livré prêt à l’emploi.
Si vous désirez qu'un technicien se déplace chez vous, vous pouvez faire appel à notre réseau de partenaires agréés, via le site www.ovh.biz.

Quelle est la procédure pour déclarer un incident sur un accès avec GTR ?
Si vous rencontrez un incident avec votre accès à Internet doté d'une garantie de temps de rétablissement (GTR), appelez le 09 72 10 20 20. La GTR s’applique à partir du moment où l'incident a été déclaré.
Quelle est la procédure pour configurer des lignes téléphoniques IP ?

Pour accéder à la configuration de vos lignes téléphoniques IP, il suffit de vous connecter à l'adresse : https://www.ovh.com/manager/web/login/.

Ensuite, cliquez sur « Téléphonie » afin d'accéder à la configuration de vos lignes.

Ici, vous pouvez par exemple gérer des renvois d'appels, des plages horaires, des touches programmables, des carnets d'adresses ou encore administrer des lignes (changement de forfait, activation de la parution dans les annuaires).

Certaines options sont également disponibles dans votre espace client. Une fois connecté, cliquez sur « Configuration » puis sur « Téléphonie ».

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