« Je jongle entre une multitude d’appels grâce à un simple clic »



Pouvez-vous nous présenter le POPC ?


Hélène : Il s’agit d’un outil permettant de gérer un standard téléphonique avec une simple souris. Tout se passe désormais sur l’ordinateur : mon téléphone est relié directement à mon PC. Et sur mon écran, l’ensemble des informations sont regroupées dans une seule et même interface. J’arrive donc à jongler entre une multitude d’appels grâce à un simple clic.





À quoi cette interface ressemble-t-elle ?


Hélène : La fenêtre sur mon PC est divisée en trois colonnes. À gauche, je vois tous les appels entrants et sortants. Au milieu, je dispose d’un répertoire téléphonique où figurent les numéros de chaque salarié de l’entreprise. Quant à la partie droite de l’écran, elle affiche un historique de tous les appels, qu’ils soient pris ou manqués. Je peux choisir la disposition des colonnes, mais c’est celle qui me convient le mieux.





Comment savoir si un appel a été pris ou manqué ?


Hélène : Grâce à un système de couleurs. Quand un appel arrive, il s’affiche en rose sur mon écran. Si je le décroche, il devient vert. Si je le rate, il apparait en rose dans l’historique d’appels. Je peux alors rappeler la personne en effectuant un double-clic sur ce numéro. Même si, avec un tel système, il est rare de manquer une communication…





Que se passe-t-il si vous vous éloignez de votre PC ? Par exemple, pour prendre un colis ou recevoir une personne…


Hélène : Je suis toujours avertie par la sonnerie de mon téléphone, qui retentit comme pour un standard classique. Et en cliquant sur un bouton, j’ai la possibilité de transférer tous les appels vers un autre téléphone, sans fil ou portable. Je peux donc me déplacer dans l’entreprise sans jamais manquer une communication importante.





Est-il facile de transférer des appels ?


Hélène : Très facile même. Avec la souris, il suffit de faire glisser le numéro du correspondant (à gauche de l’écran) vers la fiche du salarié qu’il souhaite joindre (au milieu). La recherche dans le répertoire est rapide : il faut simplement taper les premières lettres du nom ou du prénom. Et avant de basculer l’appel, je peux contacter le salarié en réalisant un double-clic sur sa fiche. Il me confirme alors s’il est prêt à recevoir cette communication.





Pouvez-vous gérer plusieurs appels en même temps ?


Hélène : Oui. La liste des appels entrants est établie selon l’ordre d’arrivée. En un clic, j’ai la possibilité de mettre en attente un correspondant, puis de prévenir les autres interlocuteurs que je les fais patienter. Pour m’aider, je dispose également d’un compteur à côté de chaque appel qui m’alerte si l’attente dure plus de deux minutes. Je peux donc présenter mes excuses aux interlocuteurs qui ont patienté trop longtemps.





Qu’utilisiez-vous avant le POPC ?


Hélène : Un téléphone standard classique, avec des touches lumineuses.





Quels sont les avantages du POPC par rapport à ce standard classique ?


Hélène : Ils sont nombreux. Tout d’abord, comme j’ai la possibilité d’accueillir et de mettre en attente plusieurs personnes, mes correspondants ne tombent plus sur une sonnerie « occupé ». Je maîtrise totalement la chaîne des appels. De plus, en consultant mon répertoire, je vois immédiatement si le salarié que la personne souhaite joindre est déjà en ligne : un petit symbole jaune apparaît alors à côté de son nom. Dans ce cas, je peux tout de suite prendre un message ou demander à l’interlocuteur de rappeler ultérieurement. J’économise beaucoup de temps.





Pourriez-vous repasser à l’ancienne solution ?


Hélène : Non. On s’habitue trop vite au POPC. Je m’en aperçois lorsque je me déplace dans l’entreprise avec un téléphone sans fil et que je reçois plusieurs appels. Cela devient vite difficile à gérer. Il est aussi très agréable de ne plus voir son téléphone clignoter de toute part !





Combien de temps avez-vous mis pour vous approprier le POPC ?


Hélène : En une journée, je savais déjà tout faire. C’est très simple. Il n’y a pas besoin de faire de formation ; tout est visuel.


Hélène, responsable de l’accueil chez OVH, utilise le Poste Opérateur sur PC (POPC) depuis plusieurs mois. Traiter une centaine d’appels chaque jour est devenu pour elle un jeu d’enfant.



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