Couplage Téléphonie-Informatique (CTI) BETA

OVH Télécom propose des outils accessibles en API pour coupler applications téléphoniques et système d'information. Cette convergence voix et data offre un gain de productivité significatif en proposant une mise à disposition automatique des données utiles à l’appel et réduisant ainsi le temps de conversation.



Avec la remontée de fiche, augmentez la satisfaction client


Le CTI permet, entre autres, d’afficher automatiquement la fiche client lors d’un appel.

En appel entrant, l’agent gagne du temps dans la phase de "découverte" de l'appel et s’adresse de façon personnalisée à son interlocuteur.

En passant un appel sortant à partir de son poste de travail grâce la fonctionnalité Click2Call d’OVH, la fiche de l’appelé s’affichera automatiquement. En couplant CTI avec des générateurs d’appels, un centre d’appels augmentera la cadence d’appels sortants : la fiche client apparaissant au décroché de l’appel.



Statistiques d’appels pour piloter l’activité téléphonique


Les outils CTI d'OVH fournissent des statistiques détaillées sur les appels permettant de les analyser et d’ajuster l’activité en temps réel ou en prévisionnel. Ces outils permettent de recevoir des évènements en continu sur l'état des lignes et des files d'appels OVH et de les historiser pour suivi et analyse.
En temps réel, ces évènements permettent de superviser une file d'appels : appels en attente, temps d’attente, appels perdus, optimisation de leur prise en charge.

Ces statistiques sont des indicateurs précieux pour piloter l’activité téléphonique de l’entreprise, comme :

  • Le taux des appels traités
  • La durée moyenne d’attente des appels
  • Le taux d'appels perdus, sur occupation ou sur non réponse
  • Etc...


Intégrez ces statistiques dans un ERP ou un CRM


De nombreuses entreprises utilisent des logiciels tels que CRM et ERP pour gérer les données de leurs contacts clients, fournisseurs, etc. En quelques clics, les fonctionnalités CTI d'OVH s’intègrent avec ces logiciels de gestion afin notamment de gagner en rapidité. L'usage le plus courant est la remontée de fiche.

En savoir plus avec le guide : intégration CTI de la téléphonie OVH aux CRM et ERP.



Testez la supervision de votre téléphonie grâce à l’interface web OVH


En moins de 5 minutes, testez l’interface Web pour un avant-goût de ce que les fonctionnalités CTI permettent.



Prenons le cas d’un SVI distribuant sur 3 files d’appels pour le service commercial, Facturation et technique.

  • Sur la file d'appels du service commercial, un appel est en cours vers l’agent 0033XXXXXXX18 depuis 9 secondes après 11 secondes d’attente.
  • Sur la file d'appels du service technique, deux appels sont en cours depuis 66 et 197 secondes après des temps d’attente respectifs de 7 et 6 secondes.
  • Dans le journal file d'appels, La file d'appels du service facturation a un appel enregistré traité par l’agent « Paul » pendant 103 secondes, après 8 secondes d’attente.

Pour vous accompagner

Guides relatifs au couplage téléphonie-informatique (CTI) :




Ces fonctionnalités activables en un clic depuis le Manager, sont également accessibles en API Rest pour être intégrées à vos applications.

Obtenir un token sur la ligne concernée par le suivi des évènements :

/telephony/{billingAccount}/service/{serviceName}/eventToken
    

Exemple de réponse de l'API :


{
    token: "XXXXXXXXX-XXXX-XXXX-XXXX-XXXXXXXXXXXX"
}


Obtenir les évènements en temps réel de la ligne depuis events.voip.ovh.net :

~ $ curl https://events.voip.ovh.net/?token=XXXXXXXX-XXXX-XXXX-XXXX-XXXXXXXXXXXX
    

Exemple de réponse de l'API :


    {
        "Session": "1444378949922321686",
        "Message": "1 Event received",
        "Events": [
        {
            "Event": "start_ringing",
            "Token": "XXXXXXXX-XXXX-XXXX-XXXX-XXXXXXXXXXXX",
            "Service": "sip",
            "Ressource": "0033972xxxxxx",
            "Timestamp": 1444378974466481571,
            "Date": "2015-10-09T10:22:54.466481 (CEST)",
            "Data": {
                "Billing": "0033972xxxxxx",
                "Body": "SIP/2.0 180 Ringing",
                "CallId": "09978-RT-000a8b86-40cf8ff43_sip3.ovh.fr",
                "Called": "0033972xxxxxx",
                "Calling": "0033674xxxxxx",
                "Cseq": "632979 INVITE",
                "Datetime": "2015-10-09 10:22:52",
                "Dialed": "0033972xxxxxx",
                "Event": "start_ringing",
                "Protocol": "sip",
                "RelevantInfo": "",
                "Ts": "1444378972.712",
                "TsGet": 1.444378974450335e+18
            },
            "Details": {
                "Description": "Jean Dupont",
                "Id": "546611",
                "IdBillingAccount": "126410",
                "SimultaneousLine": "2",
                "Type": "sipCirpack"
            }
        }]
    }
    
    

Participez à notre maquette d'intégration disponible sur la plateforme communautaire Github.




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